アパレル派遣によくあるクレーム…クレーム対応はどう対処すればいい?
アパレル業界においてクレームは避けられないでしょう。クレームは、顧客の期待と実際のサービスの間にズレが生じることで起こります。今回は、アパレル業界でよくあるクレームとパターンを探り、効果的なクレーム対応方法を解説します。お客さんに気持ちよくお買い物を楽しんでもらうためにも、クレーム対応について理解を深めましょう。
アパレルショップでありがちなクレーム
アパレルショップにおけるおもなクレーム事例は、商品不良と販売員の接客態度の2種類です。
もっとも多いのが商品不良に関連するもので、縫製不良、生地不良、デザイン不良などが挙げられます。これらの問題は大量生産の一部から発生しやすいのですが、生産数が多ければ多いほど、問題の確率も高まってしまいます。
そして、商品不良に次ぐクレームの原因は、販売員の接客態度です。接客態度が不適切な場合、来店した顧客は不快に思い、二度と行きたくないと思うでしょう。
最悪の場合、インターネットやSNSで悪い評判を書き込まれるケースも考えられます。接客態度のクレームを防ぐためには、販売員の接客トレーニングが欠かせません。
派遣社員にできる対処法
接客業務では、時折クレームの対応が必要となる場合があります。理不尽に思うこともあるかもしれませんが、クレームに適切に対処することは、顧客満足度を高め、ビジネスの成功につながるのです。ここでは、お客さんからのクレームに効果的に対処する方法をご紹介します。
まずは話をしっかり聞いて共感の姿勢を示す
まず、お客さんのクレームや意見を注意深く聞きましょう。お客さんが話す内容に対して、うなずいたり、適切なあいづちを打ったりしながら、共感と真摯な姿勢を示します。
この段階で、顧客の主張に誤解がある場合でも、口を挟まずに最後まで聞くことが大切です。顧客は自分の気持ちを理解してほしいと望んでいるため、部分的にでも同意し、自分が味方であることをアピールしましょう。
「私がお客さんの立場なら、同じように感じる」というような表現が有効です。
きちんとお詫びをする
たとえばお客さんのもち物を汚してしまったり、値段を打ち間違えたりした場合など、故意ではないミスをすることもあります。ミスに気づいたらすぐに誤りを認め、謝罪が必要です。
お詫びをする際には、身体を約45度かたむけて頭を深く下げ、最敬礼のお辞儀をしましょう。また、たとえ自身に落ち度がない場合でも、お客さんに迷惑をかけたことに対する、心からのお詫びが重要です。
事実確認・原因調査・解決策提案
クレーム対応の基本は、お客さんの立場に立って解決策を考えることです。クレームの原因が判明したら、事実を謙虚に説明し、解決策を提示しましょう。
同じ問題が再発しないよう、具体的な対応策をきちんと説明することが大切です。クレームの内容に応じて、後日詫び状を送ったり、挨拶に出向いたりするアフターフォローも検討しましょう。
怒りがおさまらないお客さんへの対処法
ときには、相手の怒りが収まらない場合もあります。そんなときは、事務所などの静かな場所に案内しましょう。クレーム対応は、責任者や上司の登場によりおさまるケースが多いものです。
派遣社員で対応できないと感じたときは、まずは静かな場所に案内し、顧客が冷静になる時間を提供しましょう。その間に、対応を代わってくれるスタッフに情報を共有。このとき、適切に経緯を説明し、顧客に同じ話を繰り返させないように注意が必要です。
さらに、顧客をお待たせしている間はお茶やお菓子を提供するなど、待つ時間も快適に過ごせるように工夫しましょう。
クレームが出る前にできること
もっとも理想的なのは、クレームが出ないことです。なかなか難しいことではありますが、クレームを防ぐためにできることも多くあります。
たとえば、クレームとしてもっとも多い商品不良では、商品を店頭に並べる前に商品をしっかりとチェックし、仕上げに注意を払うことが不可欠です。生地の変色や色落ちも、クレームの一因となります。ボタンが外れていないか、着丈や縫い合わせ位置のずれがないか、色落ちや変色がないかなどきちんと確認しましょう。
次に、クレームの原因となりやすい販売員の接客態度ですが、いつでも明るい笑顔と明るい声をを心がけることが大切です。笑顔は、お客さんに親しみやすく、心地よい印象を与えますとくにマスク着用が必須となった現在でも、笑顔の重要性は変わりません。自信をもって接客ができるよう、派遣社員であっても笑顔のトレーニングを日常的に行いましょう。
また、販売員は相手の気持ちを理解するスキルを身につけるべきです。相手の目線や表情、声のトーンなどを注意深く観察できれば、自然に顧客のニーズに合った接客を提供できます。
まとめ
アパレルショップにおけるクレーム事例の多くは、商品不良と接客態度に関連するものです。クレームをなくすことはなかなか難しいですが、減らすためにできることは多々あります。
品質管理プロセスの改善と販売員のトレーニングを通じて、クレームに関わる問題を軽減することが重要です。顧客満足度の向上に努め、クレームの発生を減少させることが、アパレル派遣の成功につながります。