アパレル業界の返品・交換！どう対応するのがベストなのか？

試着をしないで買った服が思ったより小さかったなどの経験をしたことはありませんか？お客さんに返品・交換したいと言われて戸惑いますよね。そこで今回、アパレル業界の返品・交換のベストな対応方法についてご紹介します。現在、アパレル業界の返品・交換に悩んでいる方の参考になれば幸いです。

アパレル業界でよくある「返品理由」とは

よくある返品、交換の理由とはなんでしょうか？必ずある返品や交換に対応できるよう、解説していきます。

店舗側の都合とは？

店舗側に原因がある返品とはどのようなことでしょうか。

よくある原因の1つとして、糸のほつれや汚れなどの服のダメージがあります。店舗で販売していた商品に糸のほつれや汚れなどがある場合があります。

お客さんが気づかずに購入した数日後、返品の依頼がきます。

検品で見落としたなどの原因がありますが、気づかずに販売した店にも非があるので、返品に応じましょう。

リーズナブルな商品だと「安いから仕方がないか」と諦めたり、自己完結してしまうお客さんも少なくありません。

ちょっとした不満で、店舗やブランド離れにつながっていき、売り上げが下がるなどお店にとってダメージになります。

そのため店舗に返品しに来てくれるお客さんに対して、誠心誠意を持って「ありがとうございます」という気持ちで対応するとよい印象を残せるでしょう。

また、レジが忙しいピークタイムなどで、品物を入れ間違えをしてしまうことがあります。

シューズを販売しているセレクトショップでは、左右のサイズが異なったり、両足とも右足を箱に詰めてしまっているミスなどもあります。

この場合は完全にお店のミスによって迷惑をかけているので、「申し訳ありませんでした」という言葉とともに中身を確認して、正しい商品をお渡ししましょう。

セールなどのイベントの際には、レジを操作して値引きをする場合があります。

イベント前に事前に店員として、レジの操作方法や割引ルールなどを把握しておくのが前提です。

しかし、土日のみにシフトに入る店員までに情報が行き渡ってない場合は、価格の間違いが起こりやすくなってしまいます。

そのため、店員の混乱を防ぐため、職場の上司が、スタッフの育成や教育を徹底して行うようにした方がよいでしょう。

お客さんの都合とは？

お客さん都合の返品でよくあるのは、イメージと違った、サイズが合わなかったなどです。

勢いで購入し、帰宅後に「いまいちだな。」となってしまう方が多いです。

通常は、商品に欠陥がない場合は、返品を受け付けていないショップもあります。

しかし、最近では、外国のアパレル会社や大企業を始めとして「購入後30日間は返品可能」など掲げているショップも多くなってきています。

返品のために来店するお客さんへの対応

返品にお店に来るお客さんへの対応も重要です。

返品のために来店するお客さんは、返品理由も感情も人によって違うので、適切な対応が必要になるでしょう。

お客さんに理由を尋ねる

最初にお客さんに返品の理由を尋ねることから始めます。理由を聞くのが、大切です。

この際に怒っている場合や通常の場合でも話を遮らず、最後まで聞くことが重要です。

一連の話からお客さんの要望を把握し、希望に沿うような対応の仕方を模索します。

店員側からの提案

お客さんからお伺いした内容から、交換か返品なのかなどを判断し対応します。

もし「同じ服でもカラーの違うものに変えてほしい」という内容であれば、ほかのカラーへの服の交換で対応できます。さまざまなお客さんに合わせて、臨機応変に対応していきましょう。

処理を行う

模索し、結論を元に処理を行います。

レジの処理の間でも「再度この店に来たい」と思わせるような感じのよい、スモールトークなどをしてみてはいかがでしょうか。「新作が来週に入荷しますよ」など、さりげない会話をしてみることがおすすめです。

誠意を伝える

最後は、しっかりときっちりとした謝罪を行います。

「この度はお手数をおかけしまして誠に申し訳ありませんでした。」など謝罪をきっちりと行います。また、お見送りまで気を抜かず、適切な対応を心がけるとよいでしょう。

まずはお店のルールを確認！返品を減らすために何をすべき？

適切な返品対応はもちろん重要ですが、そもそも返品を減らしたほうが仕事の効率はよいでしょう。

では返品を減らすための工夫とは、なにをすべきなのでしょうか。

検品の徹底

入荷時はもちろんですが、ゆっくりとした時間で、服の畳直しなどの際にも意識して欠損がないか確認することが重要です。

また、店頭に並べてからもお客さんが手に取る際、汚れが付着する可能性も考えられます。

その汚れた服を別のお客さんが、購入してしまうことがないように確認しておくとよいでしょう。

事前に防げることを防ぐことが大事で、こうした地味だけど、お店全体に影響するポイントを意識することが大切です。

購入時の接客で不安要素を取り除く

初めて買う服のサイズ感がわからないお客さんに対して、その服についてのメリットになるポイントを伝えます。

さらにお客さんの悩みに応じて、メリットな部分だけを伝えることが大事になってきます。

また、返品のリスクを減らすことだけではなく、ショップ体験の向上にもつながっていき、一石二鳥になります。

まとめ

アパレル業界の返品、交換！どう対応するのがベストなのか？についてご紹介しました。お客さんからの返品の依頼がくるのは、さまざまな理由があり、どんな場合でも適切な対応が必要ですし、普段の細かい気配りで、ショップ店員としての質もアップすることになります。また返品対応続きで、気持ちが沈んだとしてもそれを分析して、次につなげるようにしていきましょう。

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